Monday, September 2, 2019

Een brief voor Jozef



Zegt de naam Jozef Verellen u iets? Ik kende de man zelf ook niet. Maar ik kreeg verkeerdelijk post op zijn naam. Die viel bij mij in de brievenbus. Het enige wat juist bleek, was zijn gemeente en huisnummer. De straat en dus ook zijn naam bleken fout. Het ging om een rekening (denk ik) van Engie. Ik merkte de brief zonet op terug uit een korte vakantie.

BPost & Telenet

Dergelijke fouten zijn schering en inslag. Ik woon met mijn woonwijk namelijk toevallig op een Bpost oefenronde. Althans dat heeft een postbode mij onlangs verteld. Dat betekent dus blijkbaar dat er af en toe eens iets misgaat, zo gaat dat met opleidingen. Een brief die niet aankomt of eentje (zoals die van Jozef) die bij mij terecht komt.

Twee maanden geleden was er een factuur voor mij bestemd van Telenet verloren gegaan. Niet toegekomen. Waardoor ik tien euro aanmaningskosten zou moeten betalen. Dat is een gebruikelijke procedure bij Telenet, die wel eens voor gemor zorgt. ‘Dus Telenet boekte in 2018 een winst van ruim 250 miljoen euro en als Jan Straat niet op tijd kan betalen dan eist hij 10 euro 'extra diensten'. Hoe klein is dat?’, zo liet een Computable-collega zich onlangs ontvallen. En hij heeft een punt.

Proximus

Waarom maak je geen gebruik van digitale facturen, vroeg iemand me onlangs? Wel eerlijk gezegd: omdat er maar weinig systemen zijn die me echt kunnen bekoren (ook niet die van Telenet overigens).

Ik hoor dat ook van anderen. Zij vertellen dan dat ze voor hun BTW-facturatie toch een papieren factuur moeten afleveren bij hun boekhouder. En dan is het best logisch dat die gewoon op papier binnenkomt dan dat je alles op het eind nog moet afprinten. Domiciliëring doe ik ook niet, al is het maar omdat ik liefst zelf beslis hoeveel en wanneer ik betaal.

Overigens is Telenet niet de enige telecomoperator waar klanten regelmatig sakkeren. Ook Proximus heeft een probleem op niveau van hun klantendienst, iets wat hun ceo onlangs zelf ook al toegaf.

Deze vakantie maakte VRT-reporter Ivan De Vadder zich via Twitter nog druk om de gsm van zijn partner. Die was, toen ze in de VS waren, afgesloten omdat de factuur drie dagen over tijd zou zijn. ‘Enige waarschuwing die we kregen: één sms. Enkele uren later was alles afgesloten’, schreef hij boos. Terwijl het volgens hem ging om iemand die al 25 jaar klant  was en nog nooit te laat betaalde. De Vadder diende later klacht in bij de ombudsman voor telecom.

Chatbots & kloteklanten

Ik blijf het verbazend vinden. We leven in een tijdperk van de customer journey. In tijden van artificiële intelligentie en chatbots, en nog nooit waren we zo ontevreden over klantendiensten.

Onlangs kwam ik thuis bij het opruimen op het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. Het boek dateert uit 2007, en dat is voor de grote doorbraak van Twitter en Facebook.

Toen ik het boek onlangs nog eens doornam, bleek dat nog best actueel. Het gaat over bedrijven die totaal vervreemd zijn van hun klanten. Over organisaties die zich verschuilen achter e-mailformulieren of callcenters. ‘Je moet een soort van geheime code kennen om er nog iemand van vlees en bloed aan de lijn te krijgen’, klinkt het.

Eneco

Het is overigens niet enkel de telecomsector die in het bedje ziek is. Bij nutsbedrijven is het niet veel beter. Zo slaagde Eneco, mijn energieleverancier, er onlangs in om (ongevraagd en onaangekondigd) de laatste drie facturen via de post naar mijn vorig postadres te sturen. Een appartement waar ik al acht jaar niet meer woon. Om vervolgens vorige week via e-mail een factuur met herinneringskosten te sturen.
Toegegeven, als je dan uiteindelijk een mens van vlees en bloed aan de lijn krijgt, komt het meestal wel in orde. Een optimale klantenbeleving is het uiteraard niet. Het is vervelend. En bovendien: het betert niet.

Hoe is het overigens afgelopen met de brief van Jozef Verellen? Wel, ik heb meteen na mijn vakantie zijn ongeopende Engie-brief in de bus gedaan. In de hoop dat hij de aanmaningskost nog kan vermijden. Maar dat zal hij helaas via de klantendienst moeten doen. Ik wens Jozef alvast het allerbeste.

Uit Computable.be

Tuesday, June 4, 2019

Halte Muggenberglei


“Stel je deze vraag als journalist of gebruiker?” De woordvoerder van De Lijn reageert kort op mijn mail.

Wel, als allebei eigenlijk. Woonwerkvervoer is het coverthema in deze MARK Magazine. En tegelijk heb ik al enkele keren in en rond het Antwerpse tevergeefs op mijn bus gewacht. Die bleek meer dan eens afgeschaft. Daar stond ik dan. Er was zelfs één keer dat ik hulp moest inroepen van mijn familie, omdat ik schrik had dat ik anders niet thuis zou geraken.

Al was het daar ook best gezellig aan die bushalte aan de Muggenberglei. Ik maakte kennis met een tennisleraar, een andersvalide dame en met een jongeman die in het centrum bij een kledingketen werkt.

Maar ik had met hen te doen. Zij hebben die bus elke dag nodig om op hun werk (en thuis) te geraken. En dan is het gewoon niet fijn dat je er niet op kan rekenen. “Eén keer kan ik mijn baas nog wel vertellen dat mijn bus niet kwam opdagen. Twee keer misschien ook nog, daarna niet meer”, vertelde de jongeman.

De woordvoerder erkende het probleem. “Er vallen soms ritten weg omdat het chauffeursbestand momenteel niet op volle sterkte is. Buschauffeur is een knelpuntberoep. Daarnaast voelen we de concurrentie op de arbeidsmarkt van de haven: die vist in dezelfde vijver”, klonk het.

Twee zaken moeten het bustekort oplossen: overuren en aanwervingen. Wat dat laatste betreft steekt De Lijn een tandje bij. “Ook 50-plussers zijn van harte welkom”, zei hij. Een mededeling die ik maar al te graag deel. Want het openbaar vervoer is voor mij toch het vervoer van de toekomst.

Dus beste De Lijn, ik reken erop dat jullie snel opnieuw elke aangekondigde bus doen rijden. En ik denk dat mijn vrienden aan halte Muggenberglei er ook zo over denken.

Uit MARK Magazine

Saturday, January 26, 2019

Phishing & cybercrime for dummies


Wat klinkt als een basiscursus phishing en cybercriminaliteit gebeurde vorig weekend met de Brusselse technotempel The Fuse. Cybercriminelen stuurden feestgangers naar een valse website voor al even valse tickets.

Bron: Vice

Na een renovatie van bijna twee jaar is de Brusselse Hallepoorttunnel sinds vorige zondag opnieuw permanent open. Om dat te vieren mocht technoclub Fuse de tunnel zaterdagnacht gebruiken voor een eenmalige raveparty in de unieke setting van de tunnel.

Valse domein van één dag

De tickets die The Fuse voorzag voor het feestje dit weekend in de Brusselse waren snel de deur uit. Al was dat buiten cybercriminelen gerekend. Via Facebook-advertenties werden geïnteresseerden omgeleid naar een ticket-pagina op fusebrussels.be.

Maar fusebrussels.be is niet de juiste URL van de technotempel, dat is Fuse.be. Een nazicht bij DNS bevestigt dat. Fuse.be is reeds in 1998 aangemaakt. Terwijl het domein FuseBrussels.be blijkt aangemaakt te zijn op 18 januari en staat die sinds 19 januari in quarantaine. Het domein was dus slechts één dag actief.

Particuliere registratie


Lut Goedhuys, business development manager bij DNS, bevestigt aan Computable dat de registratie van fusebrussels.be door een privépersoon gebeurde. Al kan of mag ze daar verder niets over zeggen. ‘Volgens onze procedures en de GDPR is het voor ons niet mogelijk om hier meer informatie over te bezorgen’, zo klinkt het. ‘Gedupeerden die klacht willen neerleggen, kunnen zich wenden tot het meldpunt van de FOD Economie. Dat is de aanpak voor dergelijke situaties.’

Bij Fuse zelf beamen ze de pogingen. ‘Er zijn een enorme hoeveelheid oplichters aan het werk die valse kaartjes proberen te verkopen. We hebben er een aantal ontdekt’, zo staat er op hun officiële Facebook-pagina.

Lucratief

Volgens Nathalie Van Raemdonck , associate analyst op het vlak van cyberdiplomatie bij het EU Institute for Security Studies die melding maakte van de gebeurtenis, zijn door de fake website toch wel wat slachtoffers gevallen. ‘De teller stond al op 2.800 slachtoffers, aan 22,5 euro per stuk, dat is goed verdiend’, zo merkte ze op een bepaald moment op via haar Twitter account. Of hoe cybercriminaliteit behoorlijk lucratief kan zijn.

Dit artikel verscheen eerder deze week op Computable

Tuesday, January 22, 2019

Vijf carrièrelessen van Peter Paul Rubens




Ruim 350 jaar na zijn dood is Peter Paul Rubens nog altijd springlevend. Het Barokjaar in Antwerpen was aan hem gewijd en met De kindermoord in Bethlehem hangt zijn duurste schilderij tot maart in het Rubenshuis. Maar wat kun jij voor je carrière leren van Rubens?

1. Wees diplomatisch


Rubens was welbespraakt. De man sprak maar liefst zeven talen. Een man van de wereld met een innemende persoonlijkheid. En door zijn artistieke talent ook een heel gerespecteerde gast bij de Europese hoven en in de hoogste kringen. Een topdiplomaat dus. Aartshertogin Isabella van Spanje zond hem zelfs over heel Europa uit om te onderhandelen over een mogelijke vrede tussen Spanje en Engeland. Dat hij zelf in volle oorlog was opgegroeid, speelde ook een rol. 

2. Gebruik je tijd efficiënt 


Meer dan 3.500 kunstwerken zijn toe te schrijven aan Rubens. Dat zijn er tien keer zo veel als zijn collega en tijdgenoot Rembrandt. Hij moet de kunstenaar met de volste agenda uit de (kunst)geschiedenis geweest zijn. “Een goede organisator en multitasker. Hij kon tegelijk schilderen, een gast ontvangen en een brief dicteren aan een van zijn assistenten”, aldus Ben van Beneden, directeur van het Rubenshuis, onlangs in Het Nieuwsblad.

3. Denk aan je work-life balance


Rubens vond als veelgevraagde schilder en gedreven zakenman toch ook nog tijd voor familie. Hij trouwde twee keer en kreeg acht kinderen. Zijn laatste vrouw schonk hem vijf kinderen. En voor haar ging Rubens het zelfs rustiger aan doen in de laatste tien jaar van zijn leven.

4. Verzorg je netwerk (en uiterlijk)


Rubens was een netwerker nog voor er sprake was van netwerkrecepties en sociale media. Hij schakelde influencers in, die over hem spraken in de betere kringen. Hij portretteerde zichzelf ook graag als een man van aanzien. Met de kleren van een politicus of zakenman. En dus niet als kunstenaar met een schildersezel.

5. Denk aan de centen


Als schilder en zakenman wist hij altijd zijn hoog aangeschreven en rijke klanten te behagen. Maar tegelijk kon hij stevig onderhandelen over de prijs van zijn kunstwerken. En hij liet zich ook geen werk afsnoepen. Rubens past dus zeker niet in de rij van kunstenaars die berooid stierven. Bij zijn overlijden in 1640 was hij naar verluidt zelfs een van de rijkste mensen van de Spaanse Nederlanden.

Dit artikel verscheen eerder al in MARK Magazine

Wednesday, January 2, 2019

De vele gezichten van identiteitsfraude




Wat hebben zwemmer Pieter Timmers, actrice Veerle Baetens, mode-expert Tiany Kiriloff en de ceo van het beveiligingsbedrijf Securitas met elkaar gemeen?

Alle vier werden ze onlangs slachtoffer van identiteitsfraude. Actrice en zangeres Veerle Baetens had maandenlang last van iemand die in haar naam berichten op Twitter zetten.

Bij mode-expert en fashionista Tiany Kiriloff was het (nog) iets heftiger. Haar Instagramprofiel werd virtueel gestolen, goed voor 191.000 volgers. Waardoor ze geen foto’s en berichten meer kon uploaden op haar account. ‘Broodroof’, zo reageerde Kiriloff op het voorval.

Meest opmerkelijk en ongelukkig

De meest opmerkelijke vorm va identiteitsfraude vind ik evenwel de derde: die met topzwemmer Pieter Timmers. De terroristen die betrokken waren bij de terreuraanslagen in Parijs en in Zaventem gebruikten valse identiteitsdocumenten om onderduikadressen te huren, en dus ook die van Timmers.

En de meest ongelukkige vorm was misschien dan weer bij Alf Göransson, de ceo van de Zweedse beveiligingsgroep Securitas. Zo werden Göranssons identiteitsgegevens misbruikt om in zijn naam een lening aan te vragen en een verzoek in te dienen om failliet verklaard te worden. Een rechtbank in Stockholm sprak dat faillissement ook effectief uit. Het kan dus de beste overkomen.

Geen misdrijf

De voorbeelden geven aan dat er – ook letterlijk - vele gezichten zijn van identiteitsfraude. Officieel houdt de term in dat criminelen-  de ene al erger dan de andere - een valse identiteit gebruiken of de identiteit van iemand anders ‘stelen’ om misdrijven te plegen.

Al duikt identiteitsfraude op bij allerlei vormen van criminaliteit, zoals illegale immigratie, mensenhandel, sociale fraude, oplichting en terrorisme. Al vallen wat mij betreft ook het stelen of hacken van (social media) accounts daar onder.

Middenvinger


Drie zaken vind ik opmerkelijk bij het fenomeen. Enerzijds dat identiteitsfraude geen misdrijf is op zich is. Terwijl het wel al drie jaar een prioriteit is in het Nationaal Veiligheidsplan voor onze politiediensten. Zo zet(te) de regering Michel bijvoorbeeld ook in op betere communicatie (ook via modernere webapplicaties) tussen overheidsdiensten als gemeente, gerecht en politie.

Ook de invoering van vingerafdrukken op onze identiteitskaart moet de fraude helpen indijken. Al vindt niet iedereen dat het gevaar op identiteitsfraude het rechtvaardigt om vingerafdrukken toe te voegen aan de Belgische identiteitskaart. De bekende komiek Michael Van Peel liet zich in deze context al ontvallen dat de enige vinger die ze van hem mochten registreren, zijn middenvinger was…

Duizend versus achtduizend gevallen

Hoe groot is het probleem van identiteitsfraude? Uit cijfers die de federale politie onlangs bekend maakte, en in De Tijd verschenen, bleek dat elke maand gemiddeld 703 gevallen van identiteitsfraude worden vastgesteld in ons land. Het gaat om situaties waarbij een valse identiteit of de identiteit van iemand anders is gebruikt of aangepast om een misdrijf te plegen.

Dat vind een tweede opmerkelijke vaststelling. Het aantal (officiële) fraudegevallen ligt hoger dan veel mensen denken. De voorzitter van de Gegevensbeschermingsautoriteit, de privacy waakhond in ons land, had het enkele weken geleden nog over (slechts) ‘duizend gevallen van identiteitsfraude per jaar’. Maar alleen al vorig jaar telde de politie bijna 8.500 gevallen van identiteitsfraude.

Topje van ijsberg

Hoewel identiteitsfraude vaker voorkomt dan algemeen wordt aangenomen, geven de politiecijfers niet aan dat het fenomeen de jaren spectaculair toeneemt in ons land.
Maar die politiecijfers zijn maar het topje van de ijsberg, en dat is mijn derde (en misschien nog wel de belangrijkste) vaststelling. Uit Nederlands onderzoek van de Universiteit Leiden bleek onlangs dat bijvoorbeeld één op de twintig Nederlanders de voorbije jaren het slachtoffer zou zijn geweest van identiteitsfraude. Al doet slechts een kleine minderheid van de gedupeerden er aangifte van.

Meer verspreid

Kortom, het fenomeen lijkt veel meer verspreid, dan de officiële cijfers (en instanties) doen vermoeden. Maar dat komt natuurlijk ook omdat identiteitsfraude veel gezichten heeft.

Deze column verscheen eerder op Computable.be