Zegt de naam Jozef Verellen u iets? Ik kende de man zelf ook niet. Maar ik kreeg verkeerdelijk post op zijn naam. Die viel bij mij in de brievenbus. Het enige wat juist bleek, was zijn gemeente en huisnummer. De straat en dus ook zijn naam bleken fout. Het ging om een rekening (denk ik) van Engie. Ik merkte de brief zonet op terug uit een korte vakantie.
BPost & Telenet
Dergelijke fouten zijn schering en inslag. Ik woon met mijn woonwijk namelijk toevallig op een Bpost oefenronde. Althans dat heeft een postbode mij onlangs verteld. Dat betekent dus blijkbaar dat er af en toe eens iets misgaat, zo gaat dat met opleidingen. Een brief die niet aankomt of eentje (zoals die van Jozef) die bij mij terecht komt.
Twee maanden geleden was er een factuur voor mij bestemd van
Telenet verloren gegaan. Niet toegekomen. Waardoor ik tien euro
aanmaningskosten zou moeten betalen. Dat is een gebruikelijke procedure bij
Telenet, die wel eens voor gemor zorgt. ‘Dus Telenet boekte in 2018 een winst
van ruim 250 miljoen euro en als Jan Straat niet op tijd kan betalen dan eist
hij 10 euro 'extra diensten'. Hoe klein is dat?’, zo liet een
Computable-collega zich onlangs ontvallen. En hij heeft een punt.
Proximus
Waarom maak je geen gebruik van digitale facturen, vroeg
iemand me onlangs? Wel eerlijk gezegd: omdat er maar weinig systemen zijn die
me echt kunnen bekoren (ook niet die van Telenet overigens).
Ik hoor dat ook van anderen. Zij vertellen dan dat ze voor
hun BTW-facturatie toch een papieren factuur moeten afleveren bij hun
boekhouder. En dan is het best logisch dat die gewoon op papier binnenkomt dan
dat je alles op het eind nog moet afprinten. Domiciliëring doe ik ook niet, al
is het maar omdat ik liefst zelf beslis hoeveel en wanneer ik betaal.
Overigens is Telenet niet de enige telecomoperator waar
klanten regelmatig sakkeren. Ook Proximus heeft een probleem op niveau van hun
klantendienst, iets wat hun ceo onlangs zelf ook al toegaf.
Deze vakantie maakte VRT-reporter Ivan De Vadder zich via
Twitter nog druk om de gsm van zijn partner. Die was, toen ze in de VS waren,
afgesloten omdat de factuur drie dagen over tijd zou zijn. ‘Enige waarschuwing
die we kregen: één sms. Enkele uren later was alles afgesloten’, schreef hij
boos. Terwijl het volgens hem ging om iemand die al 25 jaar klant was en nog nooit te laat betaalde. De Vadder
diende later klacht in bij de ombudsman voor telecom.
Chatbots & kloteklanten
Ik blijf het verbazend vinden. We leven in een tijdperk van
de customer journey. In tijden van artificiële intelligentie en chatbots, en
nog nooit waren we zo ontevreden over klantendiensten.
Onlangs kwam ik thuis bij het opruimen op het boek
‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. Het boek dateert uit 2007, en dat is
voor de grote doorbraak van Twitter en Facebook.
Toen ik het boek onlangs nog eens doornam, bleek dat nog
best actueel. Het gaat over bedrijven die totaal vervreemd zijn van hun
klanten. Over organisaties die zich verschuilen achter e-mailformulieren of
callcenters. ‘Je moet een soort van geheime code kennen om er nog iemand van
vlees en bloed aan de lijn te krijgen’, klinkt het.
Eneco
Het is overigens niet enkel de telecomsector die in het
bedje ziek is. Bij nutsbedrijven is het niet veel beter. Zo slaagde Eneco, mijn
energieleverancier, er onlangs in om (ongevraagd en onaangekondigd) de laatste
drie facturen via de post naar mijn vorig postadres te sturen. Een appartement
waar ik al acht jaar niet meer woon. Om vervolgens vorige week via e-mail een
factuur met herinneringskosten te sturen.
Toegegeven, als je dan uiteindelijk een mens van vlees en
bloed aan de lijn krijgt, komt het meestal wel in orde. Een optimale
klantenbeleving is het uiteraard niet. Het is vervelend. En bovendien: het
betert niet.
Hoe is het overigens afgelopen met de brief van Jozef
Verellen? Wel, ik heb meteen na mijn vakantie zijn ongeopende Engie-brief in de
bus gedaan. In de hoop dat hij de aanmaningskost nog kan vermijden. Maar dat
zal hij helaas via de klantendienst moeten doen. Ik wens Jozef alvast het
allerbeste.
Uit Computable.be
Uit Computable.be