Zelfde job, ander casino - wat Las Vegas je leert over employer engegament

In het Four Seasons-hotel in Las Vegas baat Noah een koffiestand uit. Hotelgasten van dit boetiekhotel kunnen het best met hem vinden.

Hij is vriendelijk, geëngageerd en doet zijn werk graag. Dat komt omdat collega’s en zijn manager met hem zijn begaan. Ze vragen dikwijls of alles ok is en of ze nog iets voor hem kunnen betekenen. “Hier kan ik mezelf zijn”, vindt hij.

Noah werkt ook in het Caesars Palace hotel, eveneens in Vegas. Dat is andere koek. Daar moet hij zich vaak verantwoorden voor alles wat misschien fout zou kunnen gaan. “Als daar mijn baas komt, probeer ik mezelf onzichtbaar te maken.” Zelfde job, zelfde Noah, andere (klanten)beleving.
 
Noah is een anekdote van de bekende managementgoeroe Simon Sinek die al jaren viraal gaat. Voor mij onvergetelijk, omdat ik ooit in beide hotels mocht verblijven. Four Seasons lang geleden, Caesars recent nog, al kon ik Noah niet terugvinden (waarschijnlijk gevlucht voor zijn chef).

Maar vooral de boodschap doet het me. Je kan dezelfde persoon zijn, maar de context verandert alles. Bekende variant is de cartoon van die fles merkwater (x3). Die kost 1 euro in de supermarkt, 3 op de luchthaven en 7 euro op restaurant. Maar ook hier: zelfde fles. Of hoe omstandigheden bepalen hoeveel jij waard bent.

Uit Jobat Go for happy

QR-code zorgt voor verkeerschaos

 Als de artiesten van je festival zelf in de file staan, dan heb je er als organisator een probleem. Zo verging het Werchter Boutique. Nochtans had een beetje aandacht voor usability vorig weekend veel leed kunnen voorkomen.

Het was de Britse zangeres Ellie Goulding die dit weekend als hoofdpunt op het tv-journaal vertelde dat ze een politiepatrouille kreeg om op tijd op haar optreden op Werchter Boutique te geraken. “Dat vond ik best cool”, vertelde ze achteraf lachend.

Lachen was er voor veel Wercher-bezoekers dit weekend niet bij, dat kan ondergetekende bevestigen. Al verging het me beter dan sommige festivalgangers die er tot vijf uur over deden om op hun festivalparking te geraken.

Natuurlijk was het nieuwe parkeerbeleid oorzaak van veel gedoe. Je moest op voorhand een parkeerticket reserveren op één van de tiental parkings rond het terrein. Zij die dat niet deden, bleven rondjes draaien (of wachten). Want er was gewoon te weinig parkeerplek.

QR-code overkill

Maar er was meer aan de hand. Want zij die op voorhand wél een parkeerticket hadden aangekocht (waaronder ikzelf), konden niet meteen terugvinden waar de betreffende parking (in mijn geval: parking groen 7) zich bevond. Er stond geen adres op het ticket en het kaartje was zo onduidelijk afgebeeld dat het niet zou misstaan als opdracht in De Mol.  

Werchter Boutique liet hun mobiliteitsverantwoordelijke de pers te woord staan om de chaos te duiden. Hij vertelde dat ze twee QR-codes op het ticket hadden gezet, met daarboven Google Maps en Waze. Dat klopt. Maar je kan daar niet meteen uit opmaken dat het om het effectieve adres van jouw parking ging. (het kan evengoed de festivalweide zelf als bestemming zijn geweest).

Of hoe de organisatie één grote fout maakte qua usability. De gouden regel is daar: als mensen het niet begrijpen, heb je het niet goed uitgelegd. Want waarom ook niet gewoon het adres van de parking vermelden? Moeten we overigens vandaag voor alles een QR-code plaatsen? In dit geval hadden mensen vaak ook gewoon schrik dat ze hun parkeerticket zouden ontwaarden als ze die code gebruikten. Dat klinkt irrationeel, maar ik heb het vaak gehoord vorig weekend.

W van wachten

De gevolgen lieten zich raden. Het was Werchter met de W van wachten. En Boutique met de B van balen.

Maar het waren dus niet enkel de duizenden bezoekers die vast zaten, dat waren de artiesten dus ook. En soms was dat er zelfs aan te merken. Zo gaf Ellie Goulding op Werchter Boutique niet het beste optreden uit haar carrière. Ze zag er danig gestresseerd uit en zong niet altijd even helder.

In elk geval was ze niet in haar element. Dat gaf Goulding tussen de nummers zelf ook toe aan die duizenden festivalgangers. Of beter: aan zij die er toen al waren geraakt.

Uit Computable.

De levensles van Elizabeth Holmes

Elizabeth Holmes, de in ongenade gevallen oprichter van biotechbedrijf Theranos, kan haar celstraf van 11 jaar niet langer ontlopen. Daarnaast moet ze haar toenmalige investeerders zowat 400 miljoen euro terugbetalen. Uit de afloop van de saga onthouden we één levensles: verknoei het niet bij rijke mensen.

Holmes werd vorig jaar schuldig bevonden aan fraude. Ze ontwikkelde met haar bloedtestbedrijf een technologie waarmee je met een aantal druppels bloed honderden ziektes en gezondheidsproblemen op het spoor kon komen. Of tenminste: dat beweerde ze toch. Want in de praktijk bleek de technologie amper te werken.

Samen met haar advocaten had Holmes gerekend op uitstel van straf of op een borgtocht, mede omdat ze een baby van enkele maanden oud heeft. Maar een rechter heeft recent geoordeeld dat ze zich toch moet melden bij de gevangenis. Of zoals het in het jargon wordt genoemd: bij Club Fed.

Rijke vrienden

Een andere regeling bleek niet aan de orde. Holmes gaat, althans in het begin, effectief achter de tralies. De foute diagnoses die Theranos uitvoerde zijn, volgens mij, niet de hoofdreden voor die consequente en strenge straf. Ook al zorgde ze met haar bloedtesten voor veel menselijk leed. Bijvoorbeeld omdat ze bij patiënten erge ziektes signaleerde die niet bleken te kloppen. Of omgekeerd: sommige kwalen werden dan weer niet ontdekt.

De reden voor de strenge straf is dat Theranos indertijd op veel rijke investeerders (en vrienden) kon rekenen. Dat was in het begin natuurlijk een gigantisch voordeel, maar keert zich nu tegen haar. Zo moet ze samen met haar ex-zakenpartner die investeerders 452 miljoen dollar (417 miljoen euro) terugbetalen, zo werd beslist. Bij de partijen die geld terug moeten krijgen zitten namen als Rupert Murdoch van News Corp, supermarktketen Safeway en apotheekketen Walgreens. Geen kleine jongens.

Fake it till you make it

Ik heb het hele proces van nabij gevolgd, en ook het boek Bloedfraude gelezen (wat overigens een aanrader is). Het is een saga geweest die jaren duurde en nu voorlopig ten einde komt. Al verschijnt er nog een Hollywood-film of -reeks wat (denk aan wat er is gebeurd met The Wolf of Wall Street) Elizabeth Holmes op (lange) termijn nog een heropstanding kan bezorgen.

Lange tijd werd geopperd dat de belangrijkste les van de hele Theranos-val is geweest: het einde van de fake it till you make it- cultuur die in Silicon Valley jaren de ronde deed. Dat is het volgens mij niet. Fake it till you make it bestaat nog steeds, al moet je er (zoals Holmes deed) ook niet met overdrijven.

De belangrijkste les is: verknoei het niet bij rijke mensen. Ga je zwaar in de fout, dan is het verdict eveneens zwaar. Of zoals het in het Engels gevatter klinkt: don’t mess with rich people.

Uit Computable

De Michael Phelps complottheorie

Michael Phelps verdiende geen acht, maar zeven gouden plakken, en moést er acht winnen. Ten behoeve van een van zijn hoofdsponsors.

Dezelfde die de officiële tijdsopname op de Spelen verzorgt. Althans, zo luidt een complottheorie die op internet circuleert. Vorige week kroop Phelps door het oog van de naald, en won de 100m vlinderslag met één honderdste seconde voorsprong op de Serviër Milorad Cavic.

Tv-herhalingen uit alle hoeken, boven en onder water, werden bovengehaald. Op de Amerikaanse tv-zender NBC werd geopperd dat Michael Phelps niet als eerste de muur raakte. Zowel zijn coach als zijn moeder gingen er aanvankelijk vanuit dat hij tweede werd. Phelps moeder stak twee vingers in de hoogte, de plaats die ze voor haar zoon zag. Althans, dat wordt afgeleid uit die tv-beelden.

De Omega-tijdsopnameapparatuur, officiële chronometer van Peking 2008, liet er geen twijfel over bestaan: Phelps won met één honderdste verschil, het kleinste verschil in de wereld van de tijdsopname-apparatuur. Maar wil nu net dat Omega de sponsor is die Phelps al sponsort sinds 2004. Het debat of de sponsorbelangen voorgingen op de 'echte' uitslag, woedt nu volop, op de website www.001ofasecond.com. Bron: Mediahuis-kranten

Wie wil fulltime naar kantoor?

 Eén dag nadat de thuiswerk-aanbeveling van de overheid afliep, moesten de medewerkers van Striktly Software fulltime naar kantoor. En zo zijn er nog bedrijven. Wereldvreemd of logisch?

De medewerkers van techbedrijf Striktly Business Software gaan weer voltijds naar kantoor (moeten). Ik zag het op het tv nieuws.

Het was een item dat begin vorig jaar nul komma nul nieuwswaarde zou hebben gehad. Maar intussen was het interessant genoeg om een cameraploeg naar het (drukbevolkte) bedrijf te sturen.

‘Zoom is lastig’

Al vanaf juli werden de Striktly-medewerkers al even striktly aangespoord om naar kantoor te trekken. En vanaf deze maand wordt het simpelweg opgelegd. Want ‘beter voor de sfeer’, zo klonk het in de reportage.

‘Thuiswerk is geen beperking voor een it-bedrijf’, zo gaf de manager van het Antwerpse kantoor toe. ‘Maar wij gaan heel vaak in overleg en doen heel veel brainstorming samen. Een Zoom-meeting is heel lastig om in te schatten hoe mensen zich voelen.’ De manager erkende wel de voordelen van telewerk, maar dat was duidelijk niet voldoende.

‘Wat een wereldvreemd bedrijf’, reageerde een kennis van me toen ik hem er nadien over vertelde. ‘Hoe gaan die volk blijven vinden?’, vroeg hij zich af. Al had die manager in de reportage zelf geopperd dat dat geen problemen gaf. ‘De sfeer is hier goed’, zo klonk het laconiek.

Coaching

Ik moet zeggen dat ik iets gematigder reageerde. Als een werkgever vindt dat zijn personeel naar kantoor moet, is dat zijn goed recht. Hij betaalt ze nu eenmaal.

En natuurlijk wil niet iedereen de hele tijd thuiswerken. Sommigen hebben daar ook gewoon niet de faciliteiten voor, dat wordt wel eens vergeten. En bovenal kunnen jonge medewerkers best wat coaching en sturing gebruiken (dat vragen zij ook), en dat gebeurt vaak best op kantoor.

Maar los hiervan vind ik dat één of twee dagen thuiswerk moet kunnen. Toch als de job het toelaat en de medewerker zelf vragende partij is.

Donderdag is nieuwe maandag

Al bij al vond ik de reportage best grappig, en wel om twee redenen. Dat de medewerkers bij Striktly naar kantoor moesten komen om te socializen en te brainstormen, snap ik nog wel. Maar ironisch was dat daar in de reportage niks van te merken viel. Iedereen zat daar op kantoor activiteiten te doen, die hij of zij perfect thuis kon doen.

En ten tweede vond ik het grappig omwille van de reality check. We schrijven al ruim een jaar over het ‘hybride werken’. Experts vragen zich dan bijvoorbeeld af of nu twee dagen thuis en drie dagen kantoor (of omgekeerd) de ideale formule is.

Koffie

Onlangs schreef ik nog dat ‘donderdag de nieuwe maandag is’. En dan komt zo’n plaatselijke manager simpelweg op mijn tv vertellen dat iedereen in de week om zeven uur ’s ochtends naar kantoor mag trekken. Hij gaf wel toe dat dat niet leuk is, maar ‘dat de koffie veel goed maakt’. Dat mag ook wel als je elke werkdag naar Antwerpen centrum moet.

En weet je, die magie van dat koffieapparaat - en al die creativiteit die daar zouden ontstaan tussen collega’s - vind ik ferm overroepen. En iedereen weet intussen dat de koffie, die je bij veel bedrijven voorgeschoteld krijgt, ook gewoonweg niet te drinken is.

Deze column verscheen eerder op Computable.

Beleeft stiptheid een comeback?

Wat op kantoor geldt, blijkt zeker ook voor thuiswerkers het geval: wees op tijd. “Te laat komen plaatst je eigen ego boven dat van anderen.”

Duurde het op kantoor wel eens een tiental minuutjes vooraleer iedereen present gaf, dan beginnen die virtuele meetings doorgaans op tijd. Ook bij thuiswerk is stiptheid van tel, misschien zelfs nog meer, oppert Suzanne Lucas, columniste bij het zakenblad Inc. “Dat je letterlijk zittend in bed kunt werken, betekent niet dat je de klok kunt negeren”, stelt ze.

Veel jobs vereisen stiptheid. Zoals we van een leraar verwachten dat die bij het belsignaal op school is, omdat de leerlingen wachten. Of dat een advocaat op tijd in de rechtbank verschijnt, ongeacht de ochtendfile. Thuis heb je geen file, en soms gerichte afspraken. “En dat betekent dat je virtueel opdaagt wanneer mensen je verwachten.”

Je anders gedragen is, volgens Lucas, niet alleen onbeleefd en egoïstisch, het kan je ook je werk kosten. “Het maakt niet uit of je de beste advocaat van de hele wereld bent. Als je regelmatig te laat komt voor de rechtbank - ook virtueel - dan zullen je cliënt en je kantoor je laten vallen.”

Uit Jobat

Mainframe van ING heeft probleem

Twee jaar na het invoeren van de GDPR-wetgeving toont de Belgische  Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) steeds meer haar tanden. Dat blijkt uit een aantal beslissingen. Met mijn persoonlijke favoriet: het mainframe van ING.

In de reeks van privacy- en GDPR-beslissingen die de GBA de voorbije maanden nam, vind ik die over het mainframe van de financiële groep ING het meest opvallend. Ook al dook die nog niet uitvoerig op in de pers.

e moet é zijn

Het verhaal gaat als volgt. Een klant van ING eiste dat zijn naam correct in de computersystemen moet worden bewaard. Dus mét het accent in de naam: é in plaats van e. Eén letter verschil met onnoemelijke gevolgen.

Op het eerste zicht een logische en (volgens de GDPR) legitieme vraag. Maar dat was buiten de legacy van ING gerekend. Want ING haar mainframe ondersteunde enkel EBCDI (extended binary-coded decimal interchange code), waarin de é niet voorkwam. Waardoor een juiste schrijfwijze onmogelijk of toch op zijn minst niet evident was.

Mainframe van 25 jaar oud

Het mainframe, die overigens zou dateren uit 1995, onmiddellijk wijzigen was volgens ING te duur en te ingrijpend. Want ING zou binnenkort toch overschakelen naar aan andere systeem die wel letters accenten ondersteunde.

Maar de GBA was het hier niet mee eens en vond het fundamenteel recht op verbetering aangetast. De zaak ging in beroep, naar het zogenaamde Marktenhof. Die de uitspraak bevestigde. ‘Noch een computerprogramma, noch te grote kosten, kunnen redenen zijn om GDPR-rechten van klanten te schenden’, zo was de redenering.

En daar is het Hof Van Cassatie

So far, so good? Hoe zou het intussen zijn met ING’s mainframe? Als we ING de vraag stellen, krijgen we eerst het vertrouwde antwoord. ‘ING heeft zich destijds tegen het verzoek van de klant verzet. We vonden dat de inspanningen en investeringen die hiervoor vereist waren niet in verhouding staan tot de vraag’, aldus Peter Dercon, woordvoerder van ING.

‘De implementatie van een oplossing heeft immers gevolgen voor vele tientallen toepassingen die hiermee samenhangen, wat dit tot een bijzonder complexe vraag maakt en veel tijd vereist’, benadrukt Dercon. Maar dat de Gegevensbeschermingsautoriteit ING daarin dus niet is gevolgd, dat geeft men bij ING ook toe.

Is hiermee de kous af? Toch niet. ‘ING heeft een regres ingediend bij het Hof van Cassatie, en verwacht nu haar arrest.’

Iedereen kan zaak beginnen

Wat ik vooral onthoud van de ING-zaak? De impact van het individu. Want in de meeste gevallen gaat de GBA tot actie over na een klacht van één klant.

Cruciaal is dat het bij zo’n klacht van een klant, dat het daar dan niet bij blijft. Neen, heel uw GDPR-aanpak wordt onder de loep genomen en door de mangel gehaald.

En dan komen ze dus terecht bij uw computersysteem. Of uw mainframe van 25 jaar oud.

Deze column verscheen eerder ook op Computable.be