E-mail voor beginners (en kabinetsmedewerkers)

E-mail is als autorijden: iedereen denkt dat hij het kan. Maar dat blijkt in de praktijk niet zo te zijn. Dat blijkt nog maar eens door het incident met minister Lieten. We missen vaak kansen om zakenrelaties in stand te houden of deals te sluiten.

Ik moest terugdenken aan een artikel dat ik enkele maanden geleden schreef voor Smart Business Strategies, toen ik enkele maanden geleden ook al op de radio hoorde over de erg ongelukkige e-mails vanuit het kabinet van Vlaams minister Philippe Muyters. En toen ik een CD&V fractieleider hoorde vertellen dat een cursus 'e-mail etiquette' geen slecht idee zou zijn. Vooral de laatste tips (7,8 en 9) lijken me in dit geval het meest van tel.

Tim Flood, assistent professor Management en Bedrijfscommunicatie aan de universiteit van North Carolina, stelde een lijst van meest courante e-mailfouten op:

1. Te vage onderwerpsregel. ‘Tussenstand', ‘Vraagje' of – erger nog - een leeg subject-veld bieden weinig toegevoegde waarde. ‘Actiepunten en verslag stuurgroep meeting 28 maart’ doet dat wel. Optimaliseer het gebruik van deze regel. Ook wie het bericht op een smartphone binnenkrijgt moet snel begrijpen waar het over gaat. Vijf à tien woorden volstaan voor een krachtige onderwerpsregel.

2. Gebrek aan structuur. Een e-mail is kort als het kan, lang als het moet. Volgens Flood werkt een lang bericht vaak beter dan het versturen van attachments. Wees dus niet bang om je e-mail wat langer te maken, zolang u maar bulk vermijdt. Lange e-mails werken dus niet per definitie ontmoedigend, zolang u er maar een structuur in bouwt.

3. Het nieuws begraven. Blackberries, cultuurverschillen en de overload aan mails maken dat veel lezers niet verder dan de eerste drie lijnen lezen. Belangrijke zaken moeten steeds vooraan worden vermeld. Deadlines en aandachtspunten horen best in de eerste drie regels thuis.

4. De ontvanger opzadelen met oude berichten. Tracht te vermijden dat de ontvanger eerst nog vijf oude replies moet doorploeteren. U geeft vaak beter een bondige samenvatting van de stand van zaken en wijst op de beslissingen die snel moeten worden genomen.

5. Bcc. In het beste geval is bcc-gebruik (blind carbon copy) simpelweg riskant. Soms is het eerder onetisch en gluiperig. Helemaal pijnlijk wordt het als de ontvanger op ‘reply all’ klikt. Niet doen dus. Beter is om het bericht nadien naar de betrokkenen doorsturen met een korte uitleg erbij.

6. Spel- en stijlfouten negeren. Het gebruik van smartphones bracht met zich mee dat we een zekere tolerantie voor spel- en stijlfouten aan de dag leggen. Wie wel aandacht besteedt aan zijn schrijfstijl, zal dus opvallen en respect opbouwen.

7. Het menselijk aspect verwaarlozen. E-mail blijft een communicatiemiddel tussen mensen en niet tussen pc’s. Zelfs wanneer we de ontvanger ervan nooit hebben gezien of gehoord. Sarcisme werkt niet via e-mail. Negatieve feedback geeft u best face to face.

8. Denken dat e-mail altijd het beste communicatiemiddel is. Dat is het niet. Zit uw ontvanger vlakbij? Sta recht en loop tot daar. Zaken bediscussiëren doet u best via de telefoon. Moet u met andere collega’s een delicate zaak oplossen, dan is een meeting vaak geschikter.

9. Vergeten dat een e-mail voor eeuwig is. Misschien wel de belangrijkste les uit cyberspace. Alle dagen schrijven, lezen en versturen we tientallen e-mails. Maar die e-mails blijven voor altijd opgeslagen op een of andere server. En zeker uw mails die beledigend, ongepast of ronduit arrogant waren.