Friday, December 2, 2016

Wat er mis liep met Booking.com in Kopenhagen

Ik heb ooit eens gelezen dat in België minstens een derde van de hotelkamers wordt geboekt via Booking.com. De impact van het bedrijf is gigantisch. Het gros van al die boekingen verloopt perfect. Tot het mis loopt, zoals bij mij in Kopenhagen.

Ik heb zelf intussen tientallen boekingen bij Booking.com achter de rug. Tot dusver was die service altijd wat je zou verwachten, ook in de hotels zelf. Maar in dat hotel in Kopenhagen liep het grondig mis. Murphy was namelijk mee op reis. In de hotelkamer was er geen verwarming. Die was blijkbaar net vóór mijn komst uitgevallen, wat in een Scandinavische bestemming niet echt handig is. Dat trachtte ik ook duidelijk te maken. Maar de hotelmanager was onbereikbaar en de receptioniste hoogst onvriendelijk.

Overbrengen naar een andere kamer kon of wilde men niet. Dat kon pas toen ook de stroom uitviel. Maar toen was mijn verblijf al bijna voorbij. Kortom, een hotel met een hoog Fawlty Towers-gehalte.

Ik heb de onbereikbare manager een mail gestuurd en ook een brief achtergelaten aan het onthaal. Ook in hotels zijn er nu eenmaal minimumvereisten die moeten worden gehaald, en nutsvoorzieningen horen daarbij. Een beleefde ‘sorry’ had ik wel fijn gevonden, maar ik hoorde er nadien niets meer van.

Nu ja, er zijn ergere dingen in het leven. Ik heb het in Kopenhagen niet aan mijn hart laten komen. Maar toen ik tijdens een familiefeestje over het beruchte hotel sprak, opperde mijn vader om toch een bericht te sturen naar het reisbureau. Daar had ik zelfs nog niet aan gedacht. Ik had Booking.com helemaal niet aanzien als reisbureau. Maar inderdaad: zo ging dat in de vorige eeuw. Als je een klacht had dan stuurde je een brief naar de reisorganisator. En je kreeg steevast een antwoord (en vaak ook een oplossing). 

Hebben ze bij Booking.com dan echt geen moeite gedaan naar aanleiding van mijn Kopenhagen-debacle? Jawel, ze hebben via de digitale klantendienst de hotelmanager uiteindelijk op mijn mails laten antwoorden. Ruim een maand na mijn verblijf stuurde de manager via hen een mail waarbij hij de problemen erkende. En daarmee was voor hem de kous af. En voor Booking.com dus blijkbaar ook.

Kan het anders? Natuurlijk wel. Retailers en e-commerce-spelers als Bol.com en Vandenborre deden het, op basis van mijn eigen ervaringen bij perikelen, bijvoorbeeld wel beter. Ook als ze zonder problemen de schuld bij een van hun fabrikanten konden leggen, kreeg ik een persoonlijke e-mail en een echt antwoord. En recent nog: wie op maandagavond een bestelling plaatste bij internetwinkel Bol.com, kreeg een korting van 2,5 euro op voorwaarde dat de bestelling niet de dag nadien moest worden geleverd, zoals het bedrijf belooft.

Is Booking.com een reisbureau?

Anno 2016 ligt dat blijkbaar anders. Op de site van Booking.com vind je als klant in eerste instantie allerhande hulp voor bij je reserveringen. Het is duidelijk niet de bedoeling om achteraf te komen klagen dat er in je hotel geen verwarming of stroom was. Met zulke details houden ze zich liever niet bezig.

Op zich wel jammer. Booking.com is dan wel marktleider. Een topreputatie heeft het niet, zeker niet bij hoteluitbaters. Onlangs besloot een Duitse rechter bijvoorbeeld dat Booking.com hoteliers niet mag verbieden hun kamers goedkoper aan te bieden op hun eigen website.

Empathie gevraagd

Van Booking.com kreeg ik sindsdien enkel automatische reclamemails, die ik nadien uitschakelde. Want het bleek volgens hen hoog tijd voor een volgende boeking. Ik ben nu eenmaal een trouwe klant. Dat weten ze. Maar trouwe klanten moet je verdienen. Of er gewoon naar luisteren.

De situatie deed mij denken aan het boek van de bekende marketingexpert Steven Van Belleghem: ‘When digital becomes human’, waarbij hij pleit voor een menselijke klantenrelatie. 'Door de hype rond digitale transformatie, gaat er te weinig aandacht naar de waarde die bedrijven met hun mensen kunnen creëren', schrijft Van Belleghem. En hij heeft gelijk. Want digitale systemen op zich hebben geen passie, creativiteit en vooral: geen empathie.

Bol.com geeft korting

Elk bedrijf heeft empathie nodig. Ook e-commerce spelers. En zeker als dat bedrijf een derde van de boekingen doet in een land. Volgende keer ga ik toch eens een andere partij proberen. Travelbird of Trivago, ik zeg maar wat. Of een echt reisbureau. Wie weet.

Friday, May 20, 2016

De wereld heeft maar drie computers nodig

'Aan het wereldkampioenschap cloud computing nemen slechts drie ploegen deel. Daar kan je zelfs geen halve finale mee organiseren.'



Maar laat ik even van bij het begin beginnen. En dat begin is 2006. De meeste columns of blogs komen en gaan. Sommige columns blijven wat langer hangen en doen wat stof opwaaien. Maar er zijn maar weinig columns die de tand des tijds ontstaan.


Tot deze laatste categorie behoort ongetwijfeld de blog van Greg Papadopoulos, de voormalige cto van Sun Microsystems. Papadopoulos schreefin 2006 zijn voorspelling over hoeveel computers de wereld zou nodig hebben.

Let wel, met computer bedoelde hij niet de toestellen die wij zelf thuis of op kantoor gebruiken. Hij had het over de flink uit de kluiten gewassen versie. Computer klinkt dan als ‘the network is the computer’, zo schreef hij. Hij had het over computers die omgaan met  miljoenen processing-, storage- en netwerkelementen, wereldwijd verdeeld in gigantische critical-mass clusters.

‘Only five computers’

Het is intussen bijna tien jaar geleden dat Papadopoulos zijn tekst schreef, dus nog vóór het tijdperk van cloud computing officieel zou worden ingeluid.  Amazon AWS bestond toen nog maar net, maar in de hoofden van velen was Amazon toen toch vooral een boekenwinkel. Van Microsoft Azure was zelfs nog geen sprake. Ik herinner me dat ik in die tijd als it-journalist zelf Sun Microsystems bezocht in Californië, toen nog een van dé voorlopers in zakelijke technologie.

Hoeveel computers heeft de wereld nodig? Vijf, zo voorspelde Papadopoulos in 2006. 'The world needs only five computers', zo was de titel van zijn blog.

Om die blog was uiteindelijk veel te doen. Grote techsites à la CNET pikten het op. Want Papadopoulos noemde man en paard. Hij vertelde wélke computers gingen overblijven. En als we dat vandaag bekijken, zat de cto toen behoorlijk juist. Volgens hem gingen Google, Microsoft, Amazon.com, Yahoo!, eBay en Salesforce.com overblijven. Dat waren er dan al zes. Papadopoulos voegde daar nog de ‘the Great Computer of China’ aan toe. Dat waren er dan zeven.

Andere gewichtscategorie

Opvallend was dat Sun Microsystems, het toenmalige bedrijf van Papadopoulos, ondanks hun cloudplannen indertijd zelf niet in de lijst opdook. Ook Oracle, dat Sun dus later overnam, stond eveneens niet in de lijst. Oracle heeft overigens jarenlang geprobeerd om het licht van de cloud te ontkennen, maar moest uiteindelijk ook zwichten.

Nogmaals: Papadopoulos had het over hyperscale, pan-global broadband computing services giants. Uiteraard waren er massaal aantal regionale spelers (de meeste zelf) maar die boksen in een andere gewichtscategorie. Dat blijkt vandaag ook effectief zo.

Al de rest gingen hetzelfde lot ondergaan als YouTube dat vóór 2006 al was ingelijfd door Google. Papadopoulos schreef indertijd dus eigenlijk zijn eigen doodvonnis want ook Sun Microsystems werd later overgenomen (door Oracle dus).

Wereldkampioenschap cloud

Wat was het straffe van de voorspelling van Papadopoulos? In eerste instantie natuurlijk dat hij verbazend goed in de buurt zat. Maar vooral: Papadopoulos was te voorzichtig. De wereld heeft geen vijf computers nodig. De wereld heeft maar drie computers nodig, zo blijkt nu. Amazon, Google en Microsoft.


Uiteraard zijn er nog andere, maar niemand is in schaal zo groot als deze drie. Aan het wereldkampioenschap cloud computing nemen slechts drie ploegen deel. Daar kan je zelfs geen halve finale mee organiseren.

Deze column verscheen eerder op Computable.be.

Friday, April 15, 2016

Wat is het Zweedse nationale voetbalelftal zonder Zlatan Ibrahimovic?



Wat als je bedrijf afhangt van één persoon? Het succes van teams hangt al te vaak af van één persoon. Wat is het Zweedse nationale voetbalelftal zonder zijn sterspeler, kapitein én enfant terrible Zlatan Ibrahimovic?

En wat met de Amerikaanse NBA-basketbalster LeBron James? Toen die in 2010 de Cleveland Cavaliers verliet, verloren ze maar liefst 26 wedstrijden op rij.

Sport en cultuur zijn sectoren waar vaak één persoon een gigantisch verschil kan maken. Toen de Oekraïense sterdanser Sergei Polunin bij het Royal Ballet de deur achter zich dichtsloeg, kreeg het balletgezelschap af te rekenen met een groot verlies aan de kassa.

Ook in het bedrijfsleven kan het verlies van een sleutelfiguur vernietigende gevolgen hebben. De Britse investeringsgroep Gartmore verloor op een paar maanden tijd zijn twee beste fondsenmanagers, waardoor klanten massaal wegliepen. Kort nadien halveerde het aandeel van Gartmore in waarde. Het bedrijf werd uiteindelijk overgenomen door concurrent Henderson Global Investors.

Tom Ford-syndroom

Het voorbeeld bij Gartmore lijkt uitzonderlijk, al kan het vertrek van bijvoorbeeld een verkoper of ontwerper een grote impact hebben. Vooral creatieve industrieën hebben hiermee te maken. Toen topontwerper Tom Ford ruim tien jaar geleden het modehuis Gucci verliet, werd gevreesd voor de toekomst van het merk. De vakpers had het over het ‘Tom Ford-syndroom’, een term die sinds dan in de modewereld courant is bij het verlies van een bepaalde sleutelfiguur.

Sterspelers en topontwerpers hebben vaak meer macht dan de topman van een organisatie. Bedrijven hebben hier vaak geen antwoord op. Al kan het nastreven van evenwicht in een belangrijk team wel helpen, naast het inplannen en opleiden van opvolgers.

Het is een artikel dat ik schreef voor Jobat en MARK Magazine, overigens ingegeven uit ervaring bij een vorige job. En ook omdat ik artikels over zakelijke of IT-onderwerpen altijd zo toegankelijk mogelijk wil houden.

Monday, February 22, 2016

Nachtdienst bij Google


In de thriller/drama 21: Las Vegas (het op ware feiten gebaseerde verhaal van enkele briljante MIT-studenten die een wetenschappelijk systeem hebben ontdekt om het Blackjack kaartspel te kraken en zo bakken geld te verdienen) zit één  opvallende scène, zeg maar de Google scène.

Het gaat om een scène in het begin van de film. Ben, een jonge wiskundeknobbel, krijgt de kans om een plaats in te nemen in het dream team, in de plaats van Jimmy. Jimmy stapte eruit omdat hij bij Google ging werken. "Waarom ging hij bij Google werken als hij met dit systeem schatrijk kon worden?", vraagt Ben zich af. "Het is Google, geen supermarkt", antwoord professor Micky Rosa, rol gespeeld door Kevin Spacey.

De scène zegt alles over de employer branding bij Google. Maar klopt niet altijd met de realiteit. Er zijn ook minder interessante en zelfs saaie jobs bij de zoekgigant. Sommige zijn zelfs hoogst onaangenaam.

Bij Google werken namelijk ook mensen die elke dag opnieuw geconfronteerd worden met de donkerste kanten van de mensheid. Ze spreken nooit op conferenties en zullen nooit interviews geven. Toch is hun bestaan en werk cruciaal voor het business model van Google. Je zal maar even wat zoekwoorden intypen op Google of YouTube en de grootste rotzooi krijgen....

Onlangs sprak iemand (op nieuwssite Buzzfeed) zijn mond voorbij en vertelde over dit soort van werk. Zijn dagtaak bestond er in om de ganse dag foto’s en films te bekijken van kinderporno, necrofilie, onthoofdingen, zelfmoorden, bestialiteit, fetisjisme en andere uitspattingen die via de diverse Googleproducten worden verspreid. Zo zijn er mensen die de nachtshift doen op YouTube. Zij krijgen als eerste de Al Qaeda-onthoofdingen te zien en de nodige kinderporno. Google zelf doet vrij geheimzinnig over dit team. De buitenwereld weet niet hoe groot het is, alleen dat het de laatste jaren is uitgebreid.


Ik sprak recent over de aanpak van Google in Radio1, naar aanleiding van de druk die de Britse overheid internetbedrijven oplegt om meer te doen tegen extremisme.

Sunday, February 21, 2016

En toen was er Computable




Het bloed kruipt waar het niet gaan kan. Met als gevolg dat ik sinds enkele weken betrokken bij Computable.be. Ik kwam in contact met de Nederlandse redactie ongeveer een jaar geleden, en sindsdien zijn we altijd contact blijven houden.

Waarom Computable.be? Omdat ik alles wat met zakelijke technologie (van datacenters, security, cloud, storage tot mobile devices) wil blijven opvolgen. De concrete aanleiding voor mezelf was een telefoontje van Radio1 enkele weken geleden rond de cloudplannen van Microsoft. Toen dacht ik: ik wil dit blijven opvolgen.

Computable focust zich op zakelijke technologie. We gaan geen smartphones bespreken, geen luidsprekers en zullen al het consumentennieuws van Mobile World en CES aan ons voorbij laten gaan. Tenzij het allemaal een grote impact heeft op bedrijven. Daarnaast blijf ik ook nog altijd als IT-journalist actief voor onder andere De Tijd, en hun bijlage Pulse.

Met Computable.be maak ik deel uit van de editorial board, en werk hierbij nauw samen met de Nederlandse redactie en het Belgische team.

Naast Computable.be sta ik, als hoofdredacteur, ook in voor:

- Jobat, met elk weekend publicatie in De Standaard, Het Nieuwsblad, Gazet van Antwerpen en Het Belang van Limburg. Ik schrijf elk weekend het artikel voor De Standaard, en coördineer de andere edities. Ik sta in voor Jobat print dat ook online verschijnt.

- MARK Magazine; een maandblad over employer branding. Voor mensen die voor merken willen werken, of er zelf een willen zijn. MARK verschijnt bij De Standaard en Het Nieuwsblad.

Friday, January 15, 2016

Wie wil er werken voor Oracle?


Wat ik altijd aanzag als een hard en ‘ieder voor zich’-bedrijf, is zowaar uitgegroeid tot een aantrekkelijke werkgever. Wat is er in godsnaam aan de hand met Oracle?


Laat ik hier al mee beginnen. Ik heb veel respect voor Oracle. Het is een van de grote namen in zakelijke IT. Begonnen met databanksoftware, en een resem overnames later biedt het een rijke portfolio aan business software (en hardware, ook al was dat volgens mij niet echt de bedoeling, maar soit).

Respect dus. Maar ook het besef dat Oracle zijn track record ergens aan te danken heeft. Want vergis je niet: het was (en is) bij momenten een hard bedrijf. Althans, dat heb ik de voorbije jaren regelmatig  gehoord van mensen die er werkten of er mee in contact kwamen. Het bedrijf werd centraal geleid en was (niet geheel verwonderlijk) erg sales gedreven.

Larry Ellison

Menig management expert zal het je bevestigen: een bedrijfscultuur wordt vooral gevormd door de persoon aan het roer. Bij Oracle was dat jarenlang Larry Ellison. Eén keynote van Ellison en je wist genoeg. Schelden op tegenstanders (Microsoft en SAP in eerste instantie) was jarenlang de norm.

Larry Ellison was een beetje de Alex Agnew van de internationale IT scène: grof gebekt en er soms een tikkeltje over. Zijn oneliners zijn niet te tellen. Ook al staat Larry niet meer aan het hoofd van het bedrijf , hij is er nog altijd executive chairman en CTO. En zijn geest waait er nog steeds rond.

Tripadvisor

In al die jaren heb ik als IT-journalist regelmatig klachten gehoord van bedrijven die met Oracle in de clinch lagen, niet in het minst over hun licentiepolitiek. Oracle is in dat opzicht niet de enige, maar toch. Hun naam dook vaak op. (http://blogs.wsj.com/cio/2014/09/21/oracles-big-challenge-is-more-culture-than-technology-cios-say/ )

Naast klanten zijn er ook de medewerkers. Een goede graadmeter om te weten te komen hoe het er in een bedrijf aan toe gaat, is vandaag een site als Glassdoor, een soort van Tripadvisor maar dan voor werkgevers. Werknemers geven er een inkijk hoe het is om bij bedrijven te werken. Oracle doet het hier niet slecht. Maar concurrenten als Microsoft, Salesforce en SAP doen het een stuk beter, met name inzake het onderdeel’ waarden en cultuur’. Google en Apple doen het zelfs veel beter. Dat zijn dan wel geen rechtstreekse concurrenten van Oracle, maar mogelijk wel op het rekruteringsfront.
Aantrekkelijk?

Ik moest dus toch even fronsen toen ik de blog van de managing director van Oracle Belux las. Daarin verklaarde hij waarom Oracle een van de opkomende aantrekkelijke werkgevers is. Oracle steeg namelijk 7 plaatsen in de lijst van Universum Global naar aantrekkelijkste werkgevers. Het staat op nummer 17 in de Belgische lijst van meest aantrekkelijke werkgevers. Vrij vertaald: op 16 bedrijven na willen studenten het liefst voor Oracle komen werken.

Dat onderzoek van Universum Global ken ik. Het is bekend in zijn genre, al is het toch vooral Amerikaans van inslag. Dat Oracle de 17e meest aantrekkelijke werkgever is, geldt overigens  enkel bij de IT-/wetenschappen- en ingenieur -studenten. In de lijst van business studenten kon ik Oracle, in tegenstelling tot Google en Microsoft, pas diep in het peloton terugvinden.

Employer satisfaction

Maar toch, laten we niet al te moeilijk doen. Oracle steeg zeven plaatsen. Op een jaar tijd is dat niet slecht. “We voorzien een leuke werkomgeving, (…) en daarnaast hebben we ook enkele programma’s ingevoerd waarbij we medewerkers horizontaal door de organisatie laten stromen. (…) En verder luisteren we vooral heel goed naar onze medewerkers”, haalde de managing director aan als verklaringen.

Zelf heb ik me de laatste tijd wat beziggehouden met employer branding, en ik juich de aandacht voor de medewerkers bij Oracle Belux toe. In vergelijking met sommige andere werkgevers lijken de initiatieven me niet uitzonderlijk. Maar toch, het besef is er. Al te vaak trachten werkgevers zich aantrekkelijk voor te stellen voor nieuwe medewerkers, en veronachtzamen ze wel eens de bestaande.

Lang leve de aantrekkelijke werkomgeving bij Oracle dus. Nu nog de business studenten overtuigen en binnenkort wil iedereen voor Oracle werken. Zolang ze Larry maar niet leren kennen.

Deze blog verscheen op Computable.be

Friday, July 31, 2015

Vertrek Minoc


Na 15 jaar Minoc, Smart Business, Business Meets IT en ZDNet ben ik toe aan een nieuwe uitdaging. Ik heb er ongeveer 150 nummers van Smart Business en zowat 50 keynotes op onze eigen seminars opzitten. Het is mooi geweest.

Ik ga vanaf midden augustus aan de slag bij Mediahuis (De Standaard, Het Nieuwsblad,...) en Content Connections (de Content Unit van Mediahuis) als coördinator voor Jobat en als hoofdredacteur van hun nieuwe business magazine MARK Magazine, dat zich focust op marketing en HR.

Intussen blijf ik aan de slag als IT-journalist, gespecialiseerd in zakelijke IT (enterprise software, datacenters, cloud, telecom & mobility, outsourcing, enterprise security & storage,...). Een job die ik voorheen ook al deed en zal blijven doen.

Nog een praktische opmerking: bij mijn afscheidsmail zette ik ook een wagen te koop (Audi A3). Maar deze was op drie dagen tijd reeds verkocht.