Naar aanleiding van mijn (korte) bijdrage deze week op Radio1 in De Wereld Vandaag over manipulatie van hun autocorrect op hun zoekmachine, nog even enkele van mijn favoriete all time Google suggestions.
Saturday, December 17, 2016
Friday, December 2, 2016
Wat er mis liep met Booking.com in Kopenhagen
Ik heb ooit eens gelezen dat in België minstens een derde
van de hotelkamers wordt geboekt via Booking.com. De impact van het bedrijf is
gigantisch. Het gros van al die boekingen verloopt perfect. Tot het mis loopt,
zoals bij mij in Kopenhagen.
Ik heb zelf intussen tientallen boekingen bij Booking.com
achter de rug. Tot dusver was die service altijd wat je zou verwachten, ook in
de hotels zelf. Maar in dat hotel in Kopenhagen liep het grondig mis. Murphy
was namelijk mee op reis. In de hotelkamer was er geen verwarming. Die was
blijkbaar net vóór mijn komst uitgevallen, wat in een Scandinavische bestemming
niet echt handig is. Dat trachtte ik ook duidelijk te maken. Maar de
hotelmanager was onbereikbaar en de receptioniste hoogst onvriendelijk.
Overbrengen naar een andere kamer kon of wilde men niet. Dat
kon pas toen ook de stroom uitviel. Maar toen was mijn verblijf al bijna
voorbij. Kortom, een hotel met een hoog Fawlty Towers-gehalte.
Ik heb de onbereikbare manager een mail gestuurd en ook een
brief achtergelaten aan het onthaal. Ook in hotels zijn er nu eenmaal
minimumvereisten die moeten worden gehaald, en nutsvoorzieningen horen daarbij.
Een beleefde ‘sorry’ had ik wel fijn gevonden, maar ik hoorde er nadien niets
meer van.
Nu ja, er zijn ergere dingen in het leven. Ik heb het in Kopenhagen niet aan mijn hart laten komen. Maar toen ik tijdens een familiefeestje over het beruchte hotel sprak, opperde mijn vader om toch een bericht te sturen naar het reisbureau. Daar had ik zelfs nog niet aan gedacht. Ik had Booking.com helemaal niet aanzien als reisbureau. Maar inderdaad: zo ging dat in de vorige eeuw. Als je een klacht had dan stuurde je een brief naar de reisorganisator. En je kreeg steevast een antwoord (en vaak ook een oplossing).
Hebben ze bij Booking.com dan echt geen moeite gedaan naar aanleiding van mijn Kopenhagen-debacle? Jawel, ze hebben via de digitale klantendienst de hotelmanager uiteindelijk op mijn mails laten antwoorden. Ruim een maand na mijn verblijf stuurde de manager via hen een mail waarbij hij de problemen erkende. En daarmee was voor hem de kous af. En voor Booking.com dus blijkbaar ook.
Kan het anders? Natuurlijk wel. Retailers en e-commerce-spelers als Bol.com en Vandenborre deden het, op basis van mijn eigen ervaringen bij perikelen, bijvoorbeeld wel beter. Ook als ze zonder problemen de schuld bij een van hun fabrikanten konden leggen, kreeg ik een persoonlijke e-mail en een echt antwoord. En recent nog: wie op maandagavond een bestelling plaatste bij internetwinkel Bol.com, kreeg een korting van 2,5 euro op voorwaarde dat de bestelling niet de dag nadien moest worden geleverd, zoals het bedrijf belooft.
Nu ja, er zijn ergere dingen in het leven. Ik heb het in Kopenhagen niet aan mijn hart laten komen. Maar toen ik tijdens een familiefeestje over het beruchte hotel sprak, opperde mijn vader om toch een bericht te sturen naar het reisbureau. Daar had ik zelfs nog niet aan gedacht. Ik had Booking.com helemaal niet aanzien als reisbureau. Maar inderdaad: zo ging dat in de vorige eeuw. Als je een klacht had dan stuurde je een brief naar de reisorganisator. En je kreeg steevast een antwoord (en vaak ook een oplossing).
Hebben ze bij Booking.com dan echt geen moeite gedaan naar aanleiding van mijn Kopenhagen-debacle? Jawel, ze hebben via de digitale klantendienst de hotelmanager uiteindelijk op mijn mails laten antwoorden. Ruim een maand na mijn verblijf stuurde de manager via hen een mail waarbij hij de problemen erkende. En daarmee was voor hem de kous af. En voor Booking.com dus blijkbaar ook.
Kan het anders? Natuurlijk wel. Retailers en e-commerce-spelers als Bol.com en Vandenborre deden het, op basis van mijn eigen ervaringen bij perikelen, bijvoorbeeld wel beter. Ook als ze zonder problemen de schuld bij een van hun fabrikanten konden leggen, kreeg ik een persoonlijke e-mail en een echt antwoord. En recent nog: wie op maandagavond een bestelling plaatste bij internetwinkel Bol.com, kreeg een korting van 2,5 euro op voorwaarde dat de bestelling niet de dag nadien moest worden geleverd, zoals het bedrijf belooft.
Is Booking.com een reisbureau?
Anno 2016 ligt dat blijkbaar anders. Op de site van
Booking.com vind je als klant in eerste instantie allerhande hulp voor bij je
reserveringen. Het is duidelijk niet de bedoeling om achteraf te komen klagen
dat er in je hotel geen verwarming of stroom was. Met zulke details houden ze
zich liever niet bezig.
Op zich wel jammer. Booking.com is dan wel marktleider. Een
topreputatie heeft het niet, zeker niet bij hoteluitbaters. Onlangs besloot een
Duitse rechter bijvoorbeeld dat Booking.com hoteliers niet mag verbieden hun
kamers goedkoper aan te bieden op hun eigen website.
Empathie gevraagd
Van Booking.com kreeg ik sindsdien enkel automatische
reclamemails, die ik nadien uitschakelde. Want het bleek volgens hen hoog tijd
voor een volgende boeking. Ik ben nu eenmaal een trouwe klant. Dat weten ze.
Maar trouwe klanten moet je verdienen. Of er gewoon naar luisteren.
De situatie deed mij denken aan het boek van de bekende
marketingexpert Steven Van Belleghem: ‘When digital becomes human’, waarbij hij
pleit voor een menselijke klantenrelatie. 'Door de hype rond digitale
transformatie, gaat er te weinig aandacht naar de waarde die bedrijven met hun
mensen kunnen creëren', schrijft Van Belleghem. En hij heeft gelijk. Want
digitale systemen op zich hebben geen passie, creativiteit en vooral: geen
empathie.
Bol.com geeft korting
Elk bedrijf heeft empathie nodig. Ook e-commerce spelers. En
zeker als dat bedrijf een derde van de boekingen doet in een land. Volgende
keer ga ik toch eens een andere partij proberen. Travelbird of Trivago, ik zeg
maar wat. Of een echt reisbureau. Wie weet.
Friday, May 20, 2016
De wereld heeft maar drie computers nodig
'Aan het wereldkampioenschap cloud computing nemen slechts drie ploegen deel. Daar kan je zelfs geen halve finale mee organiseren.'
Maar laat ik even van bij het begin beginnen. En dat begin is 2006. De meeste columns of blogs komen en gaan. Sommige columns blijven wat langer hangen en doen wat stof opwaaien. Maar er zijn maar weinig columns die de tand des tijds ontstaan.
Tot deze laatste categorie behoort ongetwijfeld de blog van
Greg Papadopoulos, de voormalige cto van Sun Microsystems. Papadopoulos schreefin 2006 zijn voorspelling over hoeveel computers de wereld zou nodig hebben.
Let wel, met computer bedoelde hij niet de toestellen die wij
zelf thuis of op kantoor gebruiken. Hij had het over de flink uit de kluiten
gewassen versie. Computer klinkt dan als ‘the network is the computer’, zo
schreef hij. Hij had het over computers die omgaan met miljoenen processing-, storage- en netwerkelementen,
wereldwijd verdeeld in gigantische critical-mass clusters.
‘Only five computers’
Het is intussen bijna tien jaar geleden dat Papadopoulos
zijn tekst schreef, dus nog vóór het tijdperk van cloud computing officieel zou
worden ingeluid. Amazon AWS bestond toen
nog maar net, maar in de hoofden van velen was Amazon toen toch vooral een
boekenwinkel. Van Microsoft Azure was zelfs nog geen sprake. Ik herinner me dat
ik in die tijd als it-journalist zelf Sun Microsystems bezocht in Californië,
toen nog een van dé voorlopers in zakelijke technologie.
Hoeveel computers heeft de wereld nodig? Vijf, zo voorspelde
Papadopoulos in 2006. 'The world needs only five computers', zo was de titel
van zijn blog.
Om die blog was uiteindelijk veel te doen. Grote techsites à
la CNET pikten het op. Want Papadopoulos noemde man en paard. Hij vertelde
wélke computers gingen overblijven. En als we dat vandaag bekijken, zat de cto
toen behoorlijk juist. Volgens hem gingen Google, Microsoft, Amazon.com,
Yahoo!, eBay en Salesforce.com overblijven. Dat waren er dan al zes.
Papadopoulos voegde daar nog de ‘the Great Computer of China’ aan toe. Dat
waren er dan zeven.
Andere gewichtscategorie
Opvallend was dat Sun Microsystems, het toenmalige bedrijf
van Papadopoulos, ondanks hun cloudplannen indertijd zelf niet in de lijst
opdook. Ook Oracle, dat Sun dus later overnam, stond eveneens niet in de lijst.
Oracle heeft overigens jarenlang geprobeerd om het licht van de cloud te
ontkennen, maar moest uiteindelijk ook zwichten.
Nogmaals: Papadopoulos had het over hyperscale, pan-global
broadband computing services giants. Uiteraard waren er massaal aantal
regionale spelers (de meeste zelf) maar die boksen in een andere
gewichtscategorie. Dat blijkt vandaag ook effectief zo.
Al de rest gingen hetzelfde lot ondergaan als YouTube dat
vóór 2006 al was ingelijfd door Google. Papadopoulos schreef indertijd dus
eigenlijk zijn eigen doodvonnis want ook Sun Microsystems werd later
overgenomen (door Oracle dus).
Wereldkampioenschap cloud
Wat was het straffe van de voorspelling van Papadopoulos? In
eerste instantie natuurlijk dat hij verbazend goed in de buurt zat. Maar
vooral: Papadopoulos was te voorzichtig. De wereld heeft geen vijf computers
nodig. De wereld heeft maar drie computers nodig, zo blijkt nu. Amazon, Google
en Microsoft.
Uiteraard zijn er nog andere, maar niemand is in schaal zo
groot als deze drie. Aan het wereldkampioenschap cloud computing nemen slechts
drie ploegen deel. Daar kan je zelfs geen halve finale mee organiseren.
Deze column verscheen eerder op Computable.be.
Deze column verscheen eerder op Computable.be.
Friday, April 15, 2016
Wat is het Zweedse nationale voetbalelftal zonder Zlatan Ibrahimovic?
Wat als je bedrijf afhangt van één persoon? Het succes van
teams hangt al te vaak af van één persoon. Wat is het Zweedse nationale
voetbalelftal zonder zijn sterspeler, kapitein én enfant terrible Zlatan
Ibrahimovic?
En wat met de Amerikaanse NBA-basketbalster LeBron James?
Toen die in 2010 de Cleveland Cavaliers verliet, verloren ze maar liefst 26
wedstrijden op rij.
Sport en cultuur zijn sectoren waar vaak één persoon een
gigantisch verschil kan maken. Toen de Oekraïense sterdanser Sergei Polunin bij
het Royal Ballet de deur achter zich dichtsloeg, kreeg het balletgezelschap af
te rekenen met een groot verlies aan de kassa.
Ook in het bedrijfsleven kan het verlies van een
sleutelfiguur vernietigende gevolgen hebben. De Britse investeringsgroep
Gartmore verloor op een paar maanden tijd zijn twee beste fondsenmanagers,
waardoor klanten massaal wegliepen. Kort nadien halveerde het aandeel van Gartmore
in waarde. Het bedrijf werd uiteindelijk overgenomen door concurrent Henderson
Global Investors.
Tom Ford-syndroom
Het voorbeeld bij Gartmore lijkt uitzonderlijk, al kan het vertrek van bijvoorbeeld een verkoper of ontwerper een grote impact hebben. Vooral creatieve industrieën hebben hiermee te maken. Toen topontwerper Tom Ford ruim tien jaar geleden het modehuis Gucci verliet, werd gevreesd voor de toekomst van het merk. De vakpers had het over het ‘Tom Ford-syndroom’, een term die sinds dan in de modewereld courant is bij het verlies van een bepaalde sleutelfiguur.
Sterspelers en topontwerpers hebben vaak meer macht dan de
topman van een organisatie. Bedrijven hebben hier vaak geen antwoord op. Al kan
het nastreven van evenwicht in een belangrijk team wel helpen, naast het
inplannen en opleiden van opvolgers.
Het is een artikel dat ik schreef voor Jobat en MARK Magazine,
overigens ingegeven uit ervaring bij een vorige job. En ook omdat ik artikels
over zakelijke of IT-onderwerpen altijd zo toegankelijk mogelijk wil houden.
Monday, February 22, 2016
Nachtdienst bij Google
In de thriller/drama 21: Las Vegas (het op ware feiten
gebaseerde verhaal van enkele briljante MIT-studenten die een wetenschappelijk
systeem hebben ontdekt om het Blackjack kaartspel te kraken en zo bakken geld
te verdienen) zit één opvallende scène,
zeg maar de Google scène.
Het gaat om een scène in het begin van de film. Ben, een
jonge wiskundeknobbel, krijgt de kans om een plaats in te nemen in het dream
team, in de plaats van Jimmy. Jimmy stapte eruit omdat hij bij Google ging
werken. "Waarom ging hij bij Google werken als hij met dit systeem
schatrijk kon worden?", vraagt Ben zich af. "Het is Google, geen
supermarkt", antwoord professor Micky Rosa, rol gespeeld door Kevin
Spacey.
De scène zegt alles over de employer branding bij Google.
Maar klopt niet altijd met de realiteit. Er zijn ook minder interessante en
zelfs saaie jobs bij de zoekgigant. Sommige zijn zelfs hoogst onaangenaam.
Bij Google werken namelijk ook mensen die elke dag opnieuw
geconfronteerd worden met de donkerste kanten van de mensheid. Ze spreken nooit
op conferenties en zullen nooit interviews geven. Toch is hun bestaan en werk
cruciaal voor het business model van Google. Je zal maar even wat zoekwoorden
intypen op Google of YouTube en de grootste rotzooi krijgen....
Onlangs sprak iemand (op nieuwssite Buzzfeed) zijn mond
voorbij en vertelde over dit soort van werk. Zijn dagtaak bestond er in om de
ganse dag foto’s en films te bekijken van kinderporno, necrofilie,
onthoofdingen, zelfmoorden, bestialiteit, fetisjisme en andere uitspattingen
die via de diverse Googleproducten worden verspreid. Zo zijn er mensen die de
nachtshift doen op YouTube. Zij krijgen als eerste de Al Qaeda-onthoofdingen te
zien en de nodige kinderporno. Google zelf doet vrij geheimzinnig over dit
team. De buitenwereld weet niet hoe groot het is, alleen dat het de laatste
jaren is uitgebreid.
Ik sprak recent over de aanpak van Google in Radio1, naar
aanleiding van de druk die de Britse overheid internetbedrijven oplegt om meer
te doen tegen extremisme.
Sunday, February 21, 2016
En toen was er Computable
Het bloed kruipt waar het niet gaan kan. Met als gevolg dat ik sinds enkele weken betrokken bij Computable.be. Ik kwam in contact met de Nederlandse redactie ongeveer een jaar geleden, en sindsdien zijn we altijd contact blijven houden.
Waarom Computable.be? Omdat ik alles wat met zakelijke technologie (van datacenters, security, cloud, storage tot mobile devices) wil blijven opvolgen. De concrete aanleiding voor mezelf was een telefoontje van Radio1 enkele weken geleden rond de cloudplannen van Microsoft. Toen dacht ik: ik wil dit blijven opvolgen.
Computable focust zich op zakelijke technologie. We gaan geen smartphones bespreken, geen luidsprekers en zullen al het consumentennieuws van Mobile World en CES aan ons voorbij laten gaan. Tenzij het allemaal een grote impact heeft op bedrijven. Daarnaast blijf ik ook nog altijd als IT-journalist actief voor onder andere De Tijd, en hun bijlage Pulse.
Met Computable.be maak ik deel uit van de editorial board, en werk hierbij nauw samen met de Nederlandse redactie en het Belgische team.
Naast Computable.be sta ik, als hoofdredacteur, ook in voor:
- Jobat, met elk weekend publicatie in De Standaard, Het Nieuwsblad, Gazet van Antwerpen en Het Belang van Limburg. Ik schrijf elk weekend het artikel voor De Standaard, en coördineer de andere edities. Ik sta in voor Jobat print dat ook online verschijnt.
- MARK Magazine; een maandblad over employer branding. Voor mensen die voor merken willen werken, of er zelf een willen zijn. MARK verschijnt bij De Standaard en Het Nieuwsblad.
Friday, January 15, 2016
Wie wil er werken voor Oracle?
Wat ik altijd aanzag als een hard en ‘ieder voor zich’-bedrijf, is zowaar uitgegroeid tot een aantrekkelijke werkgever. Wat is er in godsnaam aan de hand met Oracle?
Laat ik hier al mee beginnen. Ik heb veel respect voor Oracle. Het is een van de grote namen in zakelijke IT. Begonnen met databanksoftware, en een resem overnames later biedt het een rijke portfolio aan business software (en hardware, ook al was dat volgens mij niet echt de bedoeling, maar soit).
Respect dus. Maar ook het besef dat Oracle zijn track record ergens aan te danken heeft. Want vergis je niet: het was (en is) bij momenten een hard bedrijf. Althans, dat heb ik de voorbije jaren regelmatig gehoord van mensen die er werkten of er mee in contact kwamen. Het bedrijf werd centraal geleid en was (niet geheel verwonderlijk) erg sales gedreven.
Larry Ellison
Menig management expert zal het je bevestigen: een bedrijfscultuur wordt vooral gevormd door de persoon aan het roer. Bij Oracle was dat jarenlang Larry Ellison. Eén keynote van Ellison en je wist genoeg. Schelden op tegenstanders (Microsoft en SAP in eerste instantie) was jarenlang de norm.
Larry Ellison was een beetje de Alex Agnew van de internationale IT scène: grof gebekt en er soms een tikkeltje over. Zijn oneliners zijn niet te tellen. Ook al staat Larry niet meer aan het hoofd van het bedrijf , hij is er nog altijd executive chairman en CTO. En zijn geest waait er nog steeds rond.
Tripadvisor
In al die jaren heb ik als IT-journalist regelmatig klachten gehoord van bedrijven die met Oracle in de clinch lagen, niet in het minst over hun licentiepolitiek. Oracle is in dat opzicht niet de enige, maar toch. Hun naam dook vaak op. (http://blogs.wsj.com/cio/2014/09/21/oracles-big-challenge-is-more-culture-than-technology-cios-say/ )
Naast klanten zijn er ook de medewerkers. Een goede graadmeter om te weten te komen hoe het er in een bedrijf aan toe gaat, is vandaag een site als Glassdoor, een soort van Tripadvisor maar dan voor werkgevers. Werknemers geven er een inkijk hoe het is om bij bedrijven te werken. Oracle doet het hier niet slecht. Maar concurrenten als Microsoft, Salesforce en SAP doen het een stuk beter, met name inzake het onderdeel’ waarden en cultuur’. Google en Apple doen het zelfs veel beter. Dat zijn dan wel geen rechtstreekse concurrenten van Oracle, maar mogelijk wel op het rekruteringsfront.
Aantrekkelijk?
Ik moest dus toch even fronsen toen ik de blog van de managing director van Oracle Belux las. Daarin verklaarde hij waarom Oracle een van de opkomende aantrekkelijke werkgevers is. Oracle steeg namelijk 7 plaatsen in de lijst van Universum Global naar aantrekkelijkste werkgevers. Het staat op nummer 17 in de Belgische lijst van meest aantrekkelijke werkgevers. Vrij vertaald: op 16 bedrijven na willen studenten het liefst voor Oracle komen werken.
Dat onderzoek van Universum Global ken ik. Het is bekend in zijn genre, al is het toch vooral Amerikaans van inslag. Dat Oracle de 17e meest aantrekkelijke werkgever is, geldt overigens enkel bij de IT-/wetenschappen- en ingenieur -studenten. In de lijst van business studenten kon ik Oracle, in tegenstelling tot Google en Microsoft, pas diep in het peloton terugvinden.
Employer satisfaction
Ik moest dus toch even fronsen toen ik de blog van de managing director van Oracle Belux las. Daarin verklaarde hij waarom Oracle een van de opkomende aantrekkelijke werkgevers is. Oracle steeg namelijk 7 plaatsen in de lijst van Universum Global naar aantrekkelijkste werkgevers. Het staat op nummer 17 in de Belgische lijst van meest aantrekkelijke werkgevers. Vrij vertaald: op 16 bedrijven na willen studenten het liefst voor Oracle komen werken.
Dat onderzoek van Universum Global ken ik. Het is bekend in zijn genre, al is het toch vooral Amerikaans van inslag. Dat Oracle de 17e meest aantrekkelijke werkgever is, geldt overigens enkel bij de IT-/wetenschappen- en ingenieur -studenten. In de lijst van business studenten kon ik Oracle, in tegenstelling tot Google en Microsoft, pas diep in het peloton terugvinden.
Employer satisfaction
Maar toch, laten we niet al te moeilijk doen. Oracle steeg zeven
plaatsen. Op een jaar tijd is dat niet slecht. “We voorzien een leuke
werkomgeving, (…) en daarnaast hebben we ook enkele programma’s ingevoerd
waarbij we medewerkers horizontaal door de organisatie laten stromen. (…) En
verder luisteren we vooral heel goed naar onze medewerkers”, haalde de managing
director aan als verklaringen.
Zelf heb ik me de laatste tijd wat beziggehouden met employer branding, en ik juich de aandacht voor de medewerkers bij Oracle Belux toe. In vergelijking met sommige andere werkgevers lijken de initiatieven me niet uitzonderlijk. Maar toch, het besef is er. Al te vaak trachten werkgevers zich aantrekkelijk voor te stellen voor nieuwe medewerkers, en veronachtzamen ze wel eens de bestaande.
Lang leve de aantrekkelijke werkomgeving bij Oracle dus. Nu nog de business studenten overtuigen en binnenkort wil iedereen voor Oracle werken. Zolang ze Larry maar niet leren kennen.
Deze blog verscheen op Computable.be
Zelf heb ik me de laatste tijd wat beziggehouden met employer branding, en ik juich de aandacht voor de medewerkers bij Oracle Belux toe. In vergelijking met sommige andere werkgevers lijken de initiatieven me niet uitzonderlijk. Maar toch, het besef is er. Al te vaak trachten werkgevers zich aantrekkelijk voor te stellen voor nieuwe medewerkers, en veronachtzamen ze wel eens de bestaande.
Lang leve de aantrekkelijke werkomgeving bij Oracle dus. Nu nog de business studenten overtuigen en binnenkort wil iedereen voor Oracle werken. Zolang ze Larry maar niet leren kennen.
Deze blog verscheen op Computable.be
Subscribe to:
Posts (Atom)